投标邀请
荣晟招投标 （以下简称“招标代理”）受业主（以下简称“招标人”）委托，就业主客户服务中心客服环节外包项目（二次）项下的货物及服务进行国内公开招标。现邀请合格的投标人前来投标。本项目采用电子化招投标，对投标人在“”上传的电子版投标文件进行审查。
1.项目名称：业主客户服务中心客服环节外包项目（二次）
2.项目编号：RS2024-653-YZ075
3.预算金额及投标总价和投标单价计算公式：
3.1预算金额：外包总费用为286.11万元（详见下表）。根据实际业务发生情况据实结算，按计件结算费用，是财务预算内项目，投标单位需报总价和单价，均不可超过最高限价（总价和单价即为最高限价），否则视为废标。
| 拟外包客服中心 | 拟外包台席数量 | 计件费用 | ||||||
| 业务种类 | 全年总业务量 | 单价/件 | 全年计件费用=单价/件×拟外包业务量 | 2年外包期计件费用=单价/件×拟外包业务量 | ||||
| 客服中心 | 15 | 话务处理 | 97503 | 第一阶梯 | 月业务量（件） | 1万以内的部分 | 105303.24 | 210606.48 |
| 单价（元） | 1.08 | |||||||
| 第二阶梯 | 月业务量（件） | 1万以上的部分 | ||||||
| 单价（元） | 1.06 | |||||||
| 工单处理 | 654519 | 第一阶梯 | 月业务量（件） | 5万以内的部分 | 1058685.21 | 2117370.42 | ||
| 单价（元） | 1.62 | |||||||
| 第二阶梯 | 月业务量（件） | 5万以上的部分 | ||||||
| 单价（元） | 1.59 | |||||||
| 在线客服 | 11220 | 第一阶梯 | 月业务量（件） | 5000以内的部分 | 13351.80 | 26703.60 | ||
| 单价（元） | 1.19 | |||||||
| 第二阶梯 | 月业务量（件） | 5000以上的部分 | ||||||
| 单价（元） | 1.17 | |||||||
| 主动客服 | 797404 | 第一阶梯 | 月业务量（件） | 5万以内的部分 | 253195.24 | 506390.48 | ||
| 单价（元） | 0.32 | |||||||
| 第二阶梯 | 月业务量（件） | 5万以上的部分 | ||||||
| 单价（元） | 0.31 | |||||||
| 合计 | 1430535.49 | 2861070.98 | ||||||
注:外包结算费用=话务处理量*单价/件+工单处理量*单价/件+在线客服业务量*单价/件+主动客服业务量*单价/件，所有金额均为含税金额，每月按照阶梯价格据实结算。
注：由于项目的统筹安排，预算分类项目存在一定的不确定因素，本项目招标人对投标人服务协议生效期限内任务的数量及金额不作任何承诺或保证，即招标人不保证有足够的任务以满足中标人。投标人在投标前对此应有足够的风险认识，一经投标，即视为投标人愿意无条件承担有关风险并放弃一切与此相关的求偿权利。
3.2投标总价和投标单价计算公式
3.2.1投标总价=话务处理金额+工单处理金额+在线客服金额+主动客服金额，投标总价最高限价为2861070.98 元（含税）。
（1）话务处理金额=97503*话务处理第一阶梯单价*2
（2）工单处理金额=[600000*工单处理第一阶梯单价+(654519-600000)*工单处理第二阶梯单价]*2
（3）在线客服金额=11220*在线客服第一阶梯单价*2
（4）主动客服金额=[600000*主动客服第一阶梯单价+(797404-600000)*主动客服第二阶梯单价]*2
3.2.2投标单价最高限价为下表。
| 项目 | 要素 | 单位 | 话务处理 | 工单处理 | 在线客服 | 主动客服 |
| 阶梯定价 | 第一阶梯 | 月业务量（件） | 1万以内的部分 | 5万以内的部分 | 5000以内的部分 | 5万以内的部分 |
| 单价（元） | 1.08 | 1.62 | 1.19 | 0.32 | ||
| 第二阶梯 | 月业务量（件） | 1万以上的部分 | 5万以上的部分 | 5000以上的部分 | 5万以上的部分 | |
| 单价（元） | 1.06 | 1.59 | 1.17 | 0.31 |
注：以上金额均为含税金额。
4.采购内容及相关要求：
4.1采购内容：对吉林省客户服务中心外包台席15个台席进行外包，选择一家单位提供服务，项目期限两年。
4.1.1外包业务种类：话务处理、工单处理、在线客服、主动客服。
4.1.2外包业务描述：客服中心提供的11185邮政业务、11183寄递业务客户咨询、查询、投诉及日常操作行为按照根据《中华人民共和国邮政法》《快递市场管理办法》《邮政普遍服务监督管理办法》《快递暂行条例》《邮政普遍服务标准》《快递服务国家标准》等问题邮件处理流程、国家或者行业标准及服务需求，话务部分遵照《客户服务中心服务规范》标准执行；工单部分遵照《服务调度创建与处理规范》标准执行；在线客服部分遵照《邮政业务在线客服操作规范》及《国内工单信息采集标准》等；主动客服操作遵照《新主动客服系统操作指引》标准执行。随业务规范标准变更，随时执行新的业务规范及标准。
4.1.3客服外包使用邮政企业提供的客服中心场地为客服环节外包实施工作场所，使用邮政企业提供的设施设备、生产系统、用品用具、业务单式等。
4.1.4服务期限：自合同签订之日起2年。（定期对供应商进行评估，服务不能满足要求的，责令整改，如整改后仍不能满足生产需要，按相关流程中止协议。合同期超一年的，一年后根据上年服务情况，并结合当时市场综合价格对结算价格进行压降谈判，如结算价格有压降，需签订补充协议）
注：在合同有效期内发生政府主管部门、甲方上级邮政企业政策变化等情形，甲方可以提前30日通知中标公司解除合同并且免于向中标公司承担责任。
4.2相关要求：
4.2.1本项目完成招标后，在合同履行期间如招标人通过流程优化、工艺改造等提高工效后，经与中标供应商协商，如结算价格有压降，需签订补充协议。
4.2.2技术（服务）规范：符合国家及行业标准，同时满足招标人要求的技术（服务）规范要求。（1）服务规范书（详见附件1）（2）外包服务考核标准（详见附件2）（3）外包风险防控要求（详见附件3）
4.2.3其他要求：中标服务商需在需求单位所在地邮储银行开立对公账户，相关外包费用以此账户进行结算。同时外包服务商派驻的员工须使用邮储银行卡作为工资卡。
注：本项最高投标限价为 286.107098万元，投标人报价（总价和单价）如高于最高投标限价，其投标将被否决。
5.投标人资格条件：
5.1投标人须遵守《中华人民共和国招标投标法》及其它相关的国家法律、行政法规等的规定，具有良好的信誉和诚实的商业道德。在最近三年的经营活动中没有违纪违法等不良记录。
5.2投标人必须是在中华人民共和国境内(港澳台除外)依法注册的、具有独立法人资格的、能独立承担民事责任的、有能力为本项目提供服务的单位，具备有效的营业执照，且提供符合国家规定的增值税专用发票。
5.3与采购人存在利害关系可能影响招标公正性的法人、其他组织或者个人，不得参加投标。单位负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同单位，不得参加同一标段投标或者未划分标段的统一招标项目投标。违反这两款规定的，相关投标均无效。
5.4近三年（2021-2023年度）财务状况良好，且不亏损，具有近三年（2021年至2023年）经会计事务所出具的完整的财务审计报告或财务报表，2021年以后成立的公司可根据成立时间提供相应年度的财务审计报告或财务报表。
5.5投标人需具备依法缴纳税收以及社会保障资金的良好记录。（提供投标截止日前，近一年内任意一个月依法缴纳税收以及社会保障资金的证明材料）。
5.6拒绝列入政府取消投标资格记录期间的企业和个人投标。
5.7本次项目不接受联合体。
5.8本项目严禁转包、违法分包，严禁各类形式的资质挂靠。
5.9明确出现【招投标法实施条例，属于投标人串通投标的情形】及【招投标法实施条例，采购管理办法，视为投标人相互串通投标的情形】应否决其投标。
属于投标人串通投标的情形：
(1)投标人之间协商投标报价等投标文件的实质性内容。
(2)投标人之间约定中标人。
(3)投标人之间约定部分投标人放弃投标或中标。
(4)属于同一集团、协会、商会等组织成员的投标人按照该组织要求协同投标。
(5)投标人之间为谋取中标或排斥特定投标人而采取的其他联合行动。
(6)法律法规认定的其他属于相互串通投标的行为。
视为投标人相互串通投标的情形：
(1)不同投标人的投标文件由同一单位或者个人编制。
(2)不同投标人委托同一单位或者个人办理投标事宜。
(3)不同投标人的投标文件载明的项目管理成员为同一人。
(4)不同投标人的投标文件异常一致或者投标报价呈规律性差异。
(5)不同投标人的投标文件相互混装。
(6)不同投标人的投标保证金从同一单位或者个人的账户转出。
(7)不同投标人的投标文件经电子采购平台及工具等技术分析，出自同一投标人的电脑或附属设备、加密工具软件制作，或使用同一IP
(8)法律法规认定的其他视为相互串通投标的行为。
5.10递交投标（应答）文件的设备需为投标人自主可控的电脑终端设备，不得与其他潜在供应商使用同一台电脑递交投标（应答）文件。如开标/评审后发现不同投标（应答）人上传投标（应答）文件的网卡信息/MAC
注：投标人须按照“第四章 投标文件格式”的要求提供上述资格要求的有效证明材料，否则，其投标将被否决。
6.
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来源：中国电力招标采购网 编辑：chinapost